Avances que permiten anticipar las necesidades de los clientes

Disminuir el costo por transacción y mejorar la experiencia para los consumidores son los principales beneficios de la IA. Conozca cuáles son sus aplicaciones en el sector de canales de atención y las proyecciones de estos avances.

La tecnología forma parte de nuestra vida cotidiana, brindándonos múltiples beneficios en diversos ámbitos. En esa línea, es que las empresas de servicio en canales de atención a clientes también han incorporado diversos avances con el objetivo de brindar una mejor experiencia a los consumidores, especialmente, por medio de la inteligencia artificial. Bartolomé Rodillo, presidente de la Mesa de Robótica de la Asociación Chilena de Empresas de Tecnologías de Información (ACTI), explica algunos de los avances en materia de inteligencia artificial aplicada a este tipo de servicios: ‘el procesamiento del leguaje natural (Natural Process Language), es la base para una serie de innovaciones como Chatbots y Speech Analytics.

Mientras los Chatbots nos permiten automatizar las comunicaciones y disminuir el costo por atención, Speech Analytics nos permite analizar las comunicaciones con nuestros clientes para mejorar su calidad y efectividad’. Un ejemplo de lo mencionado anteriormente, se da en la auditoria de llamados telefónicos para los procesos de televenta o de atención al cliente, agrega el experto. ‘Por otra parte, los datos provenientes de estas interacciones son capaces de generar la materia prima para que aplicaciones del tipo Machine Learning o Deep Learning que nos permitan anticipar las necesidades de los clientes, y de esta forma ofrecerles a cada uno la mejor alternativa para su satisfacción’, comenta Rodillo.

Por último, el especialista indica que la capacidad de procesamiento de imágenes basado en Inteligencia Artificial nos permite (para atenciones presenciales) validar identidad del cliente, inclusive detectar estados de ánimo a partir de las expresiones faciales para una mejor atención. Nuevas fuentes de ingresos Si bien la Inteligencia Artificial entrega múltiples ventajas a las compañías y a los clientes, es relevante considerar que es solo una herramienta. El factor clave en este ámbito es tener clara la estrategia para la transformación digital de cada empresa como punto de partida, de acuerdo a lo que indica el especialista. ‘La Inteligencia Artificial será útil en la medida que permita desarrollar una mejor experiencia para los clientes, mejorar los procesos de negocio o abrir nuevas fuentes de ingresos’, dice.

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GRANDES DESAFÍOS

‘La Inteligencia Artificial no necesariamente implica que las personas serán reemplazadas. Los procesos se transformarán y los trabajadores pasarán de ser ejecutores de tareas a convertirse en gestores de procesos’, es la premisa de Bartolomé Rodillo. Dado este escenario, como sociedad tenemos grandes desafíos para generar las competencias laborales que se requerirán en este nuevo modelo de organizaciones, donde la Inteligencia Artificial será un colaborador más.

Fuente: La Tercera- Ediciones Especiales