La banca pone el foco en los desafíos de la era postdigital

Nuevos consumidores están exigiendo una nueva mirada para entenderlos, lo que ha generado que esta industria esté incorporando, de forma creciente, tecnologías disruptivas para estar a la altura de este cambio de paradigma.

Los desafíos y oportunidades que abren las nuevas tecnologías se suceden uno tras otro en la vida cotidiana, en la sociedad y la economía. Un fenómeno que se manifiesta con particular fuerza en la industria bancaria y financiera, que continuamente se ve enfrentada a la necesidad de innovar para mejorar sus productos y servicios en ámbitos como ciberseguridad, medios de pago, optimización de los tiempos para sus usuarios y, en definitiva, para mejorar la experiencia de las personas.

Cuando ya se habla de la era postdigital, las tecnologías disruptivas –como Inteligencia Artificial (IA), Data Analytics y plataformas cloud, entre otras– imponen nuevas formas de relacionarse con las entidades financieras.

‘Desde siempre, la banca ha innovado en la forma de atender a sus clientes, proveyéndoles servicios financieros desde las sucursales hasta la comodidad de sus hogares u oficinas, por medio de portales web, aplicaciones móviles y puntos de atención remotos a través de sus redes de cajeros automáticos y adquirencia’, resume el gerente de Operaciones y Tecnología de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), Cristian Vega, subrayando en este punto que ‘la banca es una de las industrias que más invierte en tecnología, de manera de asegurar la entrega constante, disponible y segura de sus servicios’. Y en esta era de disrupción, están adquiriendo connotación conceptos como la ‘hiperrelevancia’ de los consumidores, es decir, la demanda por experiencias con valor añadido, tanto dentro como fuera de las sucursales.

Lo que es mirado con atención por el sector. ‘Los bancos que lograrán un crecimiento sostenido serán aquellos que realmente entiendan e impulsen el imperativo de hiperrelevancia de los consumidores.

Es lo que en Accenture hemos denominado banking as a living business, haciendo referencia a una estrategia centrada en la experiencia de los clientes, en el cómo, dónde y cuándo ellos quieren’, explica Nicolás Deino, director para la Industria Financiera de Accenture Chile. Desafíos Ser una ‘banca para las personas’ es el principal desafío que hoy en día tiene esta industria, tanto en Chile como en el mundo, a juicio del presidente de la Mesa de Cloud, Data Centery Blockchain de la Asociación Chilena de Empresas de Tecnologías de Información (ACTI), Mario Briones. Y para lograrlo, dice, ‘debe ingresar en sus modelos la IA y el Blockchain, por ejemplo’.

El ejecutivo advierte, asimismo, que ‘el creciente segmento de las FinTech y de la ‘tokenización’ convertirá el mercado en una economía programable y, en ese marco, la banca en Chile está por debajo de lo deseado respecto a I+D’. Por otra parte, los procesos que habilitan los servicios entregados por las entidades financieras, de modo de hacerlos más amigables y de fácil acceso para los clientes, así como las transacciones con la telefonía móvil y las apps, imponen un nuevo estándar de accesibilidad. Una tendencia que se explica, en gran medida, por la irrupción de las nuevas generaciones a nivel global, opina el profesor titular del Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información de la Facultad de Economía y Negocios de la U. de Chile, Gustavo Zurita.

‘Ya los millennials ocupan parte importante del aparato productivo en el mundo, y ellos esperan soluciones de este tipo, quizás un poco más que otras generaciones acostumbradas a la banca tradicional’, dice el académico que, en términos de desafíos, sostiene que la industria ‘antes que incorporar nuevas soluciones tecnológicas, debe más bien consolidar las que ya existen’. Un complejo equilibrio entre consolidar y avanzar hacia lo nuevo, más aún cuando al ecosistema financiero se están integrando nuevos actores, algunos ajenos a la banca tradicional, como las FinTech y los llamados ‘neobancos’, que vienen a sumar competencia.

‘Chile está posicionado como uno de los mejores ecosistemas para las FinTech en Latinoamérica. Tenemos la mayor concentración de empresas de tecnología financiera en la región, con 4,17 compañías por millón de habitantes’, observa Andrés Abumohor, COO y cofundador de OmniBnk, el primer neobanco para pequeñas y medianas empresas en Latinoamérica.